Een praktische digitale strategie voor platforms en websites

Sasja: Hoe zag de digitale strategie fase er uit bij Gladwell Academy?

Sophie: Bij projecten die vragen om een grote transitie wil je starten met een digitale strategie. Wij noemen het de ‘Discovery Fase’. We zijn immers nog aan het onderzoeken en aan het begrijpen wat de kern van de organisatie is. Enerzijds analyseren we wat wenselijk is voor het bedrijf zelf. Waar willen ze naartoe, doormiddel van welke digitale strategie, wat is hun digitale ambitie, welke doelen hebben ze? Hoe vertalen we dat naar KPI’s? Dit doen we met de belangrijkste stakeholders binnen het bedrijf in de vorm van workshops.

Anderzijds willen we weten: “Wat is waardevol voor de doelgroep?” Hoe ervaren de gebruikers het digitale platform? Wat willen ze bereiken? Waar worden ze gehinderd? Waar zien zij verbeteringen voor het platform? Hiervoor doen we bij Digital Natives kwalitatief en kwantitatief onderzoek, kijken we naar data en maken we customer journeys. Voor Gladwell Academy hebben we vooral gekeken naar kwantitatieve data op basis van data-analyse en analyse van surveys onder gebruikers. Verder hebben we journey workshops uitgevoerd met stakeholders.

Sasja: Hoe kom je tot de kern van het businessmodel?

Sophie: We hebben speciale workshop formats ontwikkeld hiervoor. Een voorbeeld hiervan is het Platform Canvas. Daarbij gaat het om het grotere plaatje van een organisatie. We gaan van missie en visie naar verdienmodellen, steeds specifieker tot aan wat dit betekent op productniveau. Vragen die voorbij komen zijn:

Wat zijn de digitale doelen, wat zijn de tactieken en waar moet de website dan vervolgens aan voldoen? Het zorgt ervoor dat we stil staan bij het grotere plaatje en het brengt ons terug naar de kern, de missie van het platform.

Bij Gladwell was er een ambitieus team dat daar goed over nadenkt en dat maakt zo’n fase extra leuk. De strategische fase maakte inzichtelijk dat er een praktisch doel was om de funnels goed in te richten op basis van de journeys en anderzijds was er een langetermijnambitie om een levenslange kennispartner te worden.

Sasja: Waarom zijn customer journeys zo belangrijk?

Sophie: Het moment dat iemand op je website terecht komt is onderdeel van een verhaal, een proces. Dat begint ergens en werkt toe naar een einde. In het geval van Gladwell Academy gaat het om het inschrijven en doorlopen van een agile training. Om de bezoeker zo goed mogelijk te bedienen moet je een volledig beeld hebben van de reis die wordt afgelegd. Door customer journeys te maken voor Gladwell zagen we dat agile coaches vaak al 10 jaar in het agile training circuit actief zijn. Dat zijn belangrijke inzichten die veel impact hebben op hoe we het platform inrichten en hoe je communiceert.

Sasja: Hoe heeft de digitale strategie fase het verschil gemaakt voor Gladwell Academy?

Sophie: Enerzijds hebben we qua positionering rekening gehouden met de langetermijnambities. Zo heeft de strategiefase invloed gehad op hoe we Gladwell Academy veel meer als een opleidingsinstituut hebben neergezet. Een voorbeeld daarvan is de schedule pagina waarin alle courses voorkomen.

Anderzijds hebben we vooral stilgestaan bij het kwantitatieve onderzoek: data-analyse van bestaande journeys op het digitale platform. Door heel uitgebreid alle stapjes van het boeken van een training te doorlopen en te begrijpen, hebben we deze journey aanzienlijk kunnen verbeteren. Het is nu veel makkelijker en sneller geworden om een training te vinden die bij je past en deze te boeken.

Sasja: Wat zijn de valkuilen als je niet een gedegen strategie fase doet in een project?

Sophie: Grootste valkuil is dat de doelen te vaag blijven en niet duidelijk genoeg bij het team terecht komen. Er moet een product visie zijn. Dan weten alle disciplines welke keuzes ze moeten maken in het gehele proces. Je wilt goed afspreken met elkaar wanneer je succesvol bent en hoe je dat kunt meten. Dat is de enige manier om goed verantwoording af te leggen over het werk dat we maken. Dit moet expliciet benoemd zijn.

Verder vinden wij het essentieel dat de doelgroep betrokken wordt in het proces. Zodat we vroeg kunnen valideren of de richting die we op willen gaan gaat werken. De realiteit ziet er vaak anders uit dan hetgeen in de brainstorms bedacht wordt. Snel valideren helpt om minder fouten te maken. Er zijn veel makkelijke methodes om keuzes snel bij de doelgroep te testen.